我的操心全为您的开心
省优秀导游员：陈丽瑛 从业10年
单位：雁荡山风景旅游总公司
接受记者采访时，丽瑛刚好带了一个旅游团回到温州。一脸疲惫的她向记者介绍：“在旅途的过程中导游就像游客们的保姆，处处要操心……”
2005年，她接待了一批上海老年团，这个团年纪最大的已有八十五岁，最小的也有七十多岁了，当时在游览楠溪江崖下库景区时，正好下大雨，面对着湿滑的山路，陡峭的崖壁，为了他们的安全考虑，全陪想要取消此景点，但客人坚持游览，并满怀信心地说自己能上去，为了满足他们的愿望，她站在最陡处，一个一个搀着他们向上爬，不断提醒老人们注意安全，等客人全部安全到达后，她自己却全身湿透。当老人们欣赏完了崖下库的瀑布之后，拉着她的手不断地感谢，说幸好自己上来看了，要不然会遗憾终身。当结束此团时，老人们依依不舍，说下次一定要再来雁荡山找她，还要介绍更多的人来温州、来雁荡山。
随机应变别有乐趣
省优秀导游员：张火芝 从业5年
单位：瑞安顺达旅游服务有限公司
能说会道是导游的看家本领。但是游客们可能想不到，很多导游的这个本领是在游客的骂声中练就的。记者在采访中了解到有不少导游在带团过程中都掉过泪。当了五年导游的火芝感叹地对记者说：“做导游的日子是酸甜苦辣的大杂烩。我是在骂声中熬过来的……”
2004年10月，火芝接到一个20余人的重点团，该团对于接待质量要求非常高，游淳江时要求单独包租一条豪华游船，当她带着全团20位客人驱车来到登船地点发现在那里等的根本不是豪华船，而是一条机动小船。领队顿时勃然大怒，拒绝上船，并开始责备起导游：“这是怎么回事，你们导游是怎么做事的。”火芝马上与旅行社联系，原来是计调部门工作失误，错把游船订成小船。而临时调船过来时间上不允许，唯一的办法只有说服领队和客人。“当时急得眼泪都出来了。”火芝说，但随即火芝也明白，导游如果哭了，游客自然也会乱，于是，她静下心来，冷静地思考对策。火芝说，我发现团里大部分客人对小机动船很感兴趣，于是鼓动他们说：“你们大家对于豪华游船早已经不陌生了，但上当受骗定对乘这种小船从未试过，为什么不乘此机会体验一下地道的漓江渔家生活呢？就算是一个特殊经历吧！”听我这么一说，客人们很乐意地上了小船。当船来到九马画山附近时，我叫船主在一片环境优美的草坪前靠岸，让客人上岸散散步。客人们在散步时结识了一些放牛的村民。客人们和村民热情交谈，建立了友谊。当一天的活动结束后，客人们都纷纷表示这一天过得非常快乐。
异国他乡“游”情相伴
省优秀导游员：叶欧 从业8年
单位：温州国旅旅游有限公司
在众人眼中，叶欧是个能说会道的老导游，可在记者采访她时，她却说，她的能说会道是在泪水中泡出来的。叶欧告诉记者，她第一次带团出游时，“到了当地，游客问了我许多问题，比如要我介绍当地的历史、风情等，我当时却只能拿着一份讲解图哑口无言，一问三不知。问得越多，我越讲不出，泪水哗啦一下就涌了出来……”后来她不断向资深导游请教，上网查资料，参加培训班。经过一番磨炼，现在的叶欧对导游讲解轻车熟路，随时可以侃侃而谈。她说：“导游要和各行各业的人交流，如果对游客的特点不熟，交流就无从下手。一个好导游，要有个人亲和力、良好的交流能力；讲解要生动引人，对自己的旅游线路、当地的风土人情要十分熟悉；还要和当地的酒店、接待单位、甚至司机保持良好的关系……”
团队中也会出现一些突发事件，记得那是两年前，带领一批游客赴泰国旅游，一名客人突发胆结石疼痛难忍。送往医院后，担心客人语言沟通有障碍。丝毫不敢大意，夜里也守在客人身边，不敢打盹。白天又得带领团队继续行程。陪客人住院三天，我总共睡了不到十个小时。客人很是过意不去，我安慰她说：“身体是旅游的本钱，你可以开心地旅游，不虚此行，我再累点也无所谓。”回国后客人送来了感谢信。
当一回“保姆”换一片温暖
省优秀导游员：胡巧斌 从业4年
单位：泰顺县青年旅行社有限公司
在世人眼中，导游是个挺光鲜的活，满世界乱跑，看尽天下风景，但在采访巧斌时，她却说，导游不是游客，它更多地扮演着保姆的角色。
2004年5月，她曾带领一个苏州旅游团游玩雁荡山景区，团队抵达雁荡后已是用晚餐时间，因此用完晚餐，便直接奔赴灵峰景区游玩夜景。在游玩夜景期间，游客们都被雁荡山迷人的夜景陶醉，纷纷竞相拍照留念，巧斌说，因为导游的职能，一旁本能地留意着自己的客人，发现有一位54岁的李老太，神情有些紧张，面色略显苍白，感觉有一点不舒服，便连忙上前询问，这位李太太说自己可能是乘车时间长了，有点难受并无大碍，并坚持继续游程了。夜景游玩结束后，到达下榻酒店住宿。安顿好所有游客后，巧斌还是不放心李老太，便到李老太的房间，询问有无不舒服的地方，李老太执意说自己没事，但巧斌还是不太放心便把自己的手机号码留给李老太，并再三叮嘱，如果有什么不舒服，一定要打电话给她。
这一夜胡巧斌睡得特别不安心，就在夜里下半夜2时多的时间，她真的接到了李老太的电话，说自己不舒服。当即，巧斌便立刻从床上跳起来，穿好衣服马上赶到李老太的房间，并叫上全陪一起带她到医院。陪老太太打完吊针，又按医生的嘱咐吃了药，直到老太太感觉舒服多了，一颗悬着的心才放下。
将“老总”级服务带到一线
省优秀导游员：施晓丽 从业：4年
单位：乐清青年旅行社有限公司
晓丽是我见过比较“怪”的一个导游，经过多年历练，如今的她已由一名普通的导游，升级为旅行社的副总。本应呆在办公室里指挥，令人意外的是，每天她却顶着烈日，硬是跑到前线导游。
一提及自已的导游生涯，晓丽自然而然地想到2003年的一次带团经历，当时她带一个16余人散客团赴金华旅游，带的旅游团里一位游客还在火车上出过“小意外”，幸好最后有惊无险。她告诉记者，那一次三八妇女节，她带的是一个事业单位的女职工，因为团内很多人是第一次出行，在旅游途中她都格外小心，想不到在金华回温的火车上，还是出了点小意外：当时团中有一位女游客吃完晚餐后，脸色就一直非常难看，不到一分钟，竟然晕倒在地，“当时我们看了她的病情，可怎么也看不出得了什么病。”晓丽说，情急之下她立即用列车广播找医生，在偌大的车厢里，整整用广播喊了近半个小时，最后才找到一位医生，经过诊断是中了“冷暑”，因为病情的罕见，医生不敢用普通方法刮痧，无奈之下，晓丽只能再次通过广播向车厢内的其它人求助，事后，得知九号车厢有一位老中医可以治该病，但却因年纪过大，两车厢距离远，老中医似乎也乐意过来治病，得知该情况后，晓丽立即冲到那节车厢，足足求了老中医半个小时，最后，又搀又扶的将老中医请过来帮游客治病。“当时我几乎急得都哭了。”晓丽说。游客刮完痧后，当晚，晓丽一整天呆在游客旁边照料，事后，这个团的游客纷纷夸赞晓丽“真是个细心的好导游！”
挖掘工业特色游
省优秀导游员：高哲 从业7年
单位：温州中旅旅游有限责任公司
温州的民营经济一度发展迅速，备受全球关注。“温州经济模式”自然成为一种旅游资源，经济考察团络绎不绝。2001年至2004年间，大量的国内外的嘉宾来温州考察温州的经济模式，接待这种团队不同于一般的观光旅游团，要求导游要有过硬的经济专业知识，而当时没有现成的导游辞可以借鉴，难度比较大。高哲便成为其中一名挖掘工业特色游资源的导游，并坚持不懈。
有一次，高哲接待一个日本经济考察团，陪客人游览五马街，看到这么多的温州品牌，其中一位客人问高哲温州有没有贴牌生产？说实话高哲当时对这个问题心里没底，只是想既然市政府提出了“品牌兴市”的口号，就不可能允许贴牌加工的存在。那位游客毫不客气地直言他不懂，搞得高哲涨红了脸。高哲深知自己专业知识不足，从此发奋翻阅研究温州经济现象的各种书籍，找机会听经济学家的讲座，虚心向他们讨教，认真做了大量的笔记。在以后的接待过程中，高哲不断完善有关温州经济现象的讲解词，形成了一种独到的工业特色游讲解词。
2003年高哲接待了两位美籍华人，他们来温州除观光游览外，另外的一个目的就是考察温州的商业环境。高哲便向他们推荐了一家颇具规模的皮鞋厂，后来双方很快达成了合作意向。
温州市旅游局局长张纯洁表示，在现代旅游活动中，导游不仅是服务员，更是一个城市精神文明和城市形象的宣传员。
近年来，温州旅游业发展迅速，旅行社数量激增，导游队伍也快速壮大起来。为了让导游素质与旅游业发展相适应，一直以来，旅游部门启动了“导游人员素质提升计划”，导游队伍道德修养、业务素质、服务质量建设有所改观。去年，温州就有11名导游获得了国家级、省级表彰。但不可否认，仍有少数导游文化素质低，讲解能力差，既令游客反感，又有损地方形象。
张纯洁表示，今后，旅游部门要建立一系列的行业制约体系，使素质低下的“黑导”没有生存空间。在采访中，张局长同时指出，一般的游客很难体会到导游的辛苦程度，他希望旅游行业能够规范和提高导游的待遇，而游客也能善待导游。
□本版撰文 王明江 李琳
